Работа с рекламациями. Работа с агрессивным клиентом (анонс в стиле интервью)

Первые естественные вопросы, которые могут возникнуть у читателя, глядя на заголовок: А что это такое вообще полевой бизнес-тренинг и чем он отличается от обычного (классического) бизнес-тренинга? Чтобы точнее ответить на этот вопрос, для начала необходимо разобраться с терминологией.
ТРЕНИНГ (от английского train - обучать, воспитывать) – это активная форма обучения, основанная на выполнении определенных упражнений, целью которых является выработка и тренировка навыков.
Бизнес-тренинг – это активная форма обучения персонала, основанная на выполнении определенных упражнений, целью которых является выработка и тренировка деловых навыков, способствующих повышению профессионального уровня работников для роста эффективности и конкурентоспособности организации.
Полевой тренинг (поле – на торговом сленге означает рабочая территория) – это формат тренинга, где участники вырабатывают и тренируют навыки непосредственно в условиях 100% реальности или приближенных к ней, развивая при этом личные качества.
Полевой бизнес-тренинг (ПБТ) – это формат тренинга, где участники вырабатывают и тренируют деловые навыки непосредственно в условиях 100% реальности (на рабочих местах) или приближенных к ней, развивая при этом деловые качества.
Подытоживая все выше сказанное, получаем, что полевой бизнес-тренинг отличается от обычного, прежде всего, местом проведения (реальность условий), определенной технологией выполнения упражнений и акцентированием внимания на развитие деловых качеств.

Если задаться вопросом, что уже из предшествующего опыта напоминает нам подобную форму обучения, то, скорее всего, мы найдем доказательства, просматривая самые далекие страницы истории. И это вовсе неудивительно, ведь здравый смысл во все времена и всегда подсказывал правильный вариант. Почему?
Потому что основной закон человека звучит очень просто – ВЫЖИВАНИЕ.
Конечно же, с течением времени этот закон обрел иное понимание, был облачен, так сказать в «цивилизованные одежки» и для огромного большинства людей стало актуально выживание не как способ сохранения жизни, а как способ поддержания качественного уровня жизни, т.е. качественное выживание.
И многих из нас хотим мы того или не хотим, подталкивает к этому другой закон мироздания – КОНКУРЕНЦИЯ. Подтверждений тому сколько угодно. Вспомните свое самое последнее собеседование, где предлагалась интересная вакансия или тендер на приобретение чего-либо, а может это просто случайная встреча с интересным человеком, продолжения которой мы хотели и т.д. и т.п. И на поверку всегда встают не только наши знания, хотя они безусловно важны, а в первую очередь внутренние качества, способности, умения и просто навыки.
Ведь человеку свойственно стремиться к признанию, здоровью, успеху, удовольствию, счастью… Хотя каждый в эти понятия вкладывает свое, но одно остается незыблемым – «места под солнцем» ограничены. Это реальность. В художественном фильме – главные роли, как правило, имеют 1, 2, ну или 3 актера у остальных роли второстепенные или вообще массовка. В успешной организации также могут быть 1, 2 владельца, несколько топ-менеджеров, чуть больше менеджеров среднего звена и далее. С точки зрения организаций тоже понятно есть лидеры на рынке, есть аутсайдеры, есть середнячки.
И естественно закон конкуренции постоянно напоминает о себе, и сегодняшние середнячки или даже аутсайдеры могут запросто стать лидерами, а нынешние лидеры легко перейти в разряд аутсайдеров, если будут игнорировать или совсем перестанут соблюдать этот закон. Тоже относится и каждому в отдельности. Вспоминается ответ одного топ-менеджера, который на вопрос, зачем Вы в 50 лет решили учить Английский язык, сказал примерно следующее: «Молодые наседают, приходят энергичные, агрессивные ребята, знающие язык. Пока они набирают опыт – они не страшны, но я не знаю как посмотрит руководство через год, когда будут сравнивать результаты и причины мешающие добиться лучших показателей».
Однажды, по телевизору увидел интересное интервью, где популярный актер рассказал такую метафору об удачной актерской жизни. Известно, что в актерской среде очень жесткая конкуренция и такие же методы борьбы для достижения собственных целей, понятно, что закон выживания там стоит очень остро. Не случайно кто-то проронил: «Актер полжизни работает на имя, чтобы оставшиеся полжизни имя работало на него».
Близко к тексту метафора звучит примерно так: «Представьте себе белого скакуна. Такого здорового, красивого, мощного, который бегло пробегает мимо вас. И ваша задача состоит в том, чтобы на скаку вскочить, оседлать и дальше понестись на нем. И вот многие из актеров не могут, потому что не готовы. Они расслабились (снизили «планку»), обиделись, а некоторые талантливые ребята и вовсе спились, к сожалению это не редкость. Вот почему в независимости от того есть у меня роли или нет, я всегда стремлюсь поддерживать себя в форме. Быть в форме, в состоянии готовности. Потому что, такие скакуны в виде шансов, удачи есть у всех, они обязательно пробегут и надо лишь быть готовыми оседлать их».

Эти мысли мне дали заряд энергии, что надо что-то делать. И было опробовано, в том числе на себе много разных методик, технологий, техник по тому, как лучше, быстрее и реальнее чему-то обучится. И в течение некоторого времени я определил для себя критерии, которые способствовали бы эффективному встраиванию навыков. В результате стало понятно, что методика, которая включала бы в себя эти критерии, и будет являться максимально работающей.
Задумывались ли Вы когда-нибудь, в каких организациях, институтах, структурах используются результативные методики обучения и почему именно там?! Если Вы хорошо изучили закон выживания, то без труда ответите на этот вопрос. Это те места, где высока цена ошибки. Как правило, – это силовые структуры (от ФСБ до МЧС), а также сфера большого спорта. Не спроста же в различных развитых странах оборонно-промышленный комплекс является двигателем многих научных достижений, а поле деятельности спортсменов является благоприятной площадкой отработки различных технологий, позволяющих добиться самых высоких результатов (рекордов).
Проанализируем это на примере таблицы скорость усвоения слов при обучении иностранному языку (учебник дидактики):


Обучающий процесс
Среднее Слов/час
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Традиционный
Аудиовизуальный
Гипнопедия (гипн. сон)
Языковое погружение (на время)
Релаксопедия
Суггестопедия
Параллельные тексты
 Киностимуляция
5,35
5,35
10
11,4
12,1
15
58
258

Метод параллельных текстов широко применялся в дореволюционной России в школах гимназии.
Киностимуляция – метод, изначально применяемый в разведшколе при обучении запоминать лица людей.
В качестве еще одного примера использования нестандартных методов обучения в профессиональной области, вспоминается мне встреча в ресторане, где один из молодых людей, желая произвести впечатление, после выпитого бокала пива рассказал, что они сотрудники спецназа ГРУ, готовятся в очередную командировку и проходят спецподготовку на подмосковной базе. Разумеется, воспользовавшись, случаем, я задал несколько вопросов, вроде: Что самого трудного в этой подготовке? Какие конкретно упражнения, задания ему запомнились, и как происходило их выполнение? Он сказал, что ему запомнились моменты как они в команде выезжали в ночные клубы и создавали конфликтные ситуации, напрягая атмосферу до драки. Зачем? Мы обучались гасить напряженные ситуации, используя полученные знания, умения. Наша цель была довести процесс до самой напряженной точки и, сохраняя самообладание и контроль над ситуацией, вовремя его погасить, устранив все недоразумения.
Предвосхищая многие возгласы по поводу экологичности такой тренировки, т.е. возможных негативных эффектов для испытываемого, хочу лишь заметить, что навыки, которые они приобретают, могут спасти не только их жизни, но и тех с кем им придется взаимодействовать, не поддаваясь ни на какие провокации противника. К тому же во время такого полевого тренинга обязательно соблюдаются правила страховки.
Интересен факт, что умения, навыки грамотного и культурного общения позволяют человеку в десятки раз снижать степень вероятности возникновения деструктивных конфликтов и спокойно разбираться с 90% инцидентов. Как давно было подмечено, что нельзя возвратить назад три вещи: стрелу, выпущенную из лука, время и произнесенное слово.

Основополагающие принципы ПБТ:

  1. Действенность
  2. Само +
  3. Позитивность
  4. Включенность
  5. Открытость
  6. Командность
  7. Научность
  8. Системность
  9. Усложненность

Действенность означает, что вначале происходит опробование, предлагаемых упражнений, заданий, техник, приемов, а уже после подключается процесс размышлений. Рекомендация – лучше сделать и пожалеть, чем не сделать и тоже пожалеть.
Само + означает определенный набор действий, приемов самоуправления (самоконтроль, самооценка, самоуспокоение, самопоощрение, самонаказание, самоприказание), которые необходимо регулярно проводить над собой для умения владеть собой и соответственно умения контролировать ситуацию.
Позитивность означает, что любые трудности, препятствия, которые могут возникнуть воспринимаются как потенциальные возможности для получения и обогащения ценным опытом.
Включенность означает 100% присутствие на тренинге строгая сконцентрированность на рассматриваемой теме, четком выполнении инструкций ведущего, и последующей фиксации всех сил на их достижение.
Рекомендация – лучше переспросить, чем показывать понимающий вид.
Открытость означает, рассказывание о своих трудностях, проблемах без утайки, с которыми участники сталкиваются во время выполнения упражнений.
Командность означает сотрудничество и взаимопомощь между участниками особенно при возникновении сложности у кого-либо с исполнением поставленных заданий, помня при этом об общей и индивидуальной ответственности.
Научность означает чтение, изучение информации тематической направленности и использование только знаний, теорий и методов, установленных наукой, подтвержденных соответствующими испытаниями.
Системность означает усвоение материала в определенном логическом порядке, соблюдая последовательность подачи и структурность изложения.
Усложненность означает постепенное повышение уровня сложности заданий, за счет изменения внешних или внутренних условий, т.е. приучение участников к преодолению даже экстремальных трудностей.

Основные критерии качества и эффективности ПБТ:

  1. Реальность условий для обеспечения реального опыта
  2. Ставка на развитие внутренних деловых качеств (ресурсов)
  3. Адекватность при исполнении заданий
  4. Повторяющиеся операции
  5. Расширенный контекст
  6. Эмоциональные переживания
  7. Безопасность условий

№1. Реальность условий для обеспечения реального опыта – это значит создание учебных условий во время ПБТ максимально приближенных к реальным рабочим. В противном случае показываемые результаты на занятиях окажутся близкими к нулевым показателям. Это убедительно подтверждает эксперимент, произведенный известным военным психологом М.П. Коробейником. Во время обучения молодых бойцов стрельбе из винтовки, были вначале поставлены следующие условия при каждом упражнении: количество выстрелов ограничено, время не ограничено. Молодые ребята, старательно производили каждый выстрел, результаты уверенно росли. После десяти, проведенных упражнений, условия по времени ограничили 30 секундами. Первая же стрельба по мишеням была сорвана, но по прошествии некоторого времени в новых условиях результаты стали улучшаться и даже превзошли первоначальные. После того, как прошли еще десять упражнений условия по времени снова изменили до 20 секунд, и вновь наблюдалась уже привычная картина: первая же стрельба в уже других новых условиях – сорвалась, но потом результаты сначала поднялись до предшествующих показателей, а потом их превзошли. 
 

Вывод: если условия при обучении стрельбе не соответствуют максимально приближенным к реальности, которые будут в боевых условиях, то срыв первых стрельб неизбежен. Все это подтверждает и общую закономерность: каждый навык проявится успешно только в тех условиях, в которых формировался. При этом затраты по времени сокращаются в несколько раз. И наоборот упрощение ситуации чревато многими негативными последствиями.
№2. Ставка на развитие внутренних деловых качеств – это значит, в самой структуре полевого бизнес-тренинга (ПБТ) заложена система упражнений, направленных на развитие внутренних  качеств (готовность к быстрой мобилизации, активность, решительность, находчивость, терпимость). Очень часто приходится слышать на сетования коллег, что, мол, участники во время бизнес-тренинга прекрасно выполняли задания, демонстрировали навыки, а на рабочих местах этого не делают и сами же находят ответ на свой вопрос, дескать, это недостаточная мотивация. Но всегда ли это так? Представьте такую ситуацию. Вы пришли заниматься в спортивную секцию тяжелой атлетики и вам предлагают поднять какой-нибудь средний вес для новичка. Вы справляетесь  с этим заданием и 2-3 раза фиксируете вес, больше не получается. Как благоразумный человек вы понимаете, что для того чтобы успешно участвовать в соревнованиях, Вам необходимо поднимать такой вес не 2-3 раза, а 20-30 раз. Что для этого надо? Конечно же, нужно тренировать и правильно развивать разные группы мышц. Например: если мы хотим, чтобы наши продавцы-консультанты хотя бы элементарно подходили к клиентам и умело, создавая контакт, выясняли потребности этих клиентов, а потом еще ненавязчиво подводили к решению, то мы упремся в развитие как минимум 2 внутренних качеств (мышц) активность и терпение. Без них вообще невозможно изменить свои старые привычки. Активность – это важный ресурс для экспериментирования и получения нового опыта, а терпение это просто необходимое качество для доведения навыка до профессионального уровня. Не зря говорят: «терпение и труд (активность) все перетрут».
№3. Адекватность при исполнении заданий – это значит, тренируемые навыки во время ПБТ максимально адаптированы к рабочим ситуациям. Здесь важно умение придерживаться идеи, а не «буквы». Например: часто приходится видеть как участники в аудиторных условиях, отрабатывая установку телесного якоря (закрепление ассоциации с какой-нибудь эмоцией) делают это максимально явно, а затем, перенося навык в реальную жизнь, уже по инерции продолжают пользоваться изученной неестественной формой, тем самым у людей, мягко говоря, вызывая недоумение, тверже – неадекватность. А про терминологический язык, используемый во время тренинга и переносимый затем в реальность, можно написать отдельную статью с наглядными примерами (разборы полетов) разрушения коммуникации. Многократное и разнообразное по форме получение обратной связи во время ПБТ от обычных, нормальных, «неискушенных» людей позволяет отточить, а после и отшлифовать свой лексикон под различные ситуации, под разный типаж людей. Ведь не секрет, что многие могут находить общий язык только с определенными типами людей, теряя при этом другие контакты, возможности.
№4. Повторяющиеся операции – это значит, происходит применение одного и того же действия во время ПБТ много, много раз, иными словами повторов. Например: Запоминание стихотворения у меня происходило по следующему сценарию: Вначале я запоминал первое четверостишье и прочитывал вслух столько раз, пока не добивался уровня отсутствия каких-либо заминок, т.е. все четверостишье читал на «одном дыхании», затем по этой же схеме учил следующее четверостишье, потом соединял их оба и снова читал вслух до тех пор, пока не достигал уровня гладкости и четкости стиля изложения и т.д. до конца всего стихотворения. Дополнительно я частенько читал его родителям, критерий результативности был тем же, плюс добавлялась выразительность, т.е. с расстановками знаков препинаний и выделением интонацией важных мыслей автора. Потом я пересказывал вслух перед сном и на утро. Должен заметить, за все время учебы в школе я, может быть, 2 раза получал – четверки, в остальные разы только 5 баллов. Думаю – это наглядно демонстрирует действенность этого критерия, + кто еще успел заметить критерия № 1 (Создание близкой реальности – чтение родителям), не говоря уже о №2 и №3.
№5. Расширенный контекст – это значит, применение навыка во время ПБТ происходит в различных контекстах. Риторический вопрос, как Вы думаете, какие, ну например: коммуникативные навыки быстрее сформируются, те которые вы можете использовать применительно только к работе или помимо нее, также в ситуациях общения с сотрудниками ГИБДД, работниками РЭУ, любезной тещей или заботливой свекровью, пафосными девицами и т.п. Понятное дело, что чем выше уровень мотивации и заинтересованности, тем больше вероятность усвоения темы в целом. И если даже кто-то из сотрудников во чтобы то ни стало, захочет научиться коммуникации именно с работниками РЭУ, то, как уже неоднократно доказано, этот навык автоматически перенесется и в ситуации общения с клиентами, естественно там где это уместно (отстаивание финансовых интересов компании) с определенной корректировкой на обстоятельства. Чем шире контекст применения навыков, тем эффективней наступает процесс овладение ими.
№6. Эмоциональные переживания – это значит, события во время ПБТ предельно насыщены эмоциональными моментами. Хорошо известно, что если событие сопровождается сильной эмоцией (потрясением), то таковое запоминается четко и надолго. Об этом же говорит и проведенный эксперимент с женщиной, которая обладала амнезией памяти. Во время утреннего осмотра, она каждое утро спрашивала доктора, кто он и как его зовут, и доктор всегда приветствуя ее, протягивал ей руку и отвечал на ее вопросы. Но однажды в очередной осмотр, он по обыкновению, одновременно, называя свою должность и свое имя, протянул ей руку для приветствия и когда женщина, прикоснулась своей, то доктор неожиданно пропустил определенный электрический заряд не опасный для жизни, но достаточно чувствительный чтобы она резко одернула свою руку. И на следующее утро она также задала знакомые ему вопросы и он, отвечая на них, точно также протянул ей руку для приветствия, женщина в ответ протянула свою, но в момент, когда уже оставались считанные миллиметры, она резко одернула свою руку, так и не пожав руку доктору. Эксперимент говорит о том, что эмоциональная память очень сильно фиксирует события, буквально прямо на телесном уровне и очень важно для тренеров уметь правильно использовать этот фактор, преимущественно создавая позитивные ощущения у обучающихся.
№7. Безопасность условий – это значит, создание таких учебных условий во время ПБТ, где существует возможность совершать ошибки без каких-либо последствий или отсутствия результатов. Результат во время самых первых тренировочных шагов неважен, важно другое четко простроить последовательность действий, акцентируя внимание на новом опыте (сделать или поступить так, как никогда еще не делал). Из подобной позиции исходил Нил Рекхэм, внедряя популярную технологию СПИНа (метод продаж крупным клиентам) в корпоративном формате. В данном случае важно не подорвать доверие, а значит и мотивацию к развитию новых стратегий поведения. Ведь как сейчас получается, участник пробует самостоятельно применить новый навык во время, например, каких-нибудь значимых переговоров и, конечно же, выглядит неуклюже, неумело, а если еще в результате сорвется сделка, то возможно самое простое, что он скажет «Это не работает!» и ему будет трудно объяснить, почему у него не получилось. Поэтому будет очень хорошо его предупредить, что лучше тренироваться на «кошечках», на незначительных, случайных клиентах, но еще ценнее создать такие условия, где он будет иметь возможность получить эмоциональную поддержку и квалифицированные подсказки по ходу процесса выполнения упражнений. Ведь не даром говорят: «Каждому овощу – свое время или дорога ложка к обеду».

Какие некоторые из основных видов тренингов предпочитают называть Полевыми?

  1. Полевые тренинги личностного роста
  2. Полевые тренинги по командообразованию
  3. Полевые тренинги активных знакомств
  4. Полевые тренинги для торговых представителей
  5. Полевые тренинги в форме персонального тренерства (коучинга)

Полевой тренинг (ПТ) личностного роста – как правило, этот тренинг направлен на развитие внутренних качеств иногда с некоторым акцентом на тренировку необходимых навыков.
Комментарии. Преподносится под разными названиями, начиная от «Искусство влияния» до «Успеха в жизни». Соотношение между полевыми и аудиторными условиями в среднем 15/85%. Преимущественно даются упражнения на преодоление различных видов страхов. Данный тренинг хорош для психологической «растяжки», переосмысления жизненных ценностей, правил и поиска внутренних сил (ресурсов). Побочным эффектом могут быть различные степени ухода из реальности (неадекватность восприятия окружающего мира) будь-то идеализация («розовые очки») или другая крайность – озлобленность (негативизм).
ПТ по командообразованию – как правило, этот тренинг направлен на развитие психологической устойчивости и умение согласованно и эффективно работать в коллективе.
Комментарии. Подобный тренинг (веревочный курс) проходит в прямом смысле этого слова в полевых условиях, т.е. с выездом на загородную базу специально-оборудованную площадку. Участники выполняют различные упражнения, чаще всего на чувство сплоченности внутри команды, а также под наблюдением инструкторов выполняют задания на внутреннее раскрепощение, все это сочетая с активным отдыхом. Отработка конкретных коммуникативных и многих других навыков не входит в формат данного тренинга.
ПТ активных знакомств – как правило, такой тренинг направлен на закалку и развитие внутренних качеств, способностей и умений в контексте межличностной коммуникации с противоположным полом.
Комментарии. Данный вид тренинга имеет одиозную и неоднозначную репутацию среди общества. В основе такого тренинга лежит стремление технологичным языком передать опыт людей, добившихся успеха на этом поприще. Соотношение между полевыми и аудиторными условиями в среднем 60/40%. В зависимости от «школы» провозглашаются различные ценности, а следовательно и стили от жесткого и «циничного» (пикап) до мягкого и «альтруистичного». Истина, если она вообще есть, наверняка где-то посередине. Если смотреть с точки зрения эффективности обучения конкретным навыкам, то многие из методов и технологий доказали свою практическую состоятельность.
ПТ для торговых представителей – как правило, этот тренинг направлен на предоставление обратной связи сотруднику и совместную выработку рекомендаций по применению техник и приемов в его повседневной деятельности.
Комментарии. Обучение проводится, чаще всего в течение всего рабочего дня сотрудника и представляет собой его визиты к клиентам, после которых тренер-консультант оценивает профессиональные навыки подопечного и выдает конкретные рекомендации, как себя было бы лучше вести, а также анализирует вместе с ним проблемные ситуации. Такая форма является ценной при соблюдении двух условий: первое – это высокий уровень заинтересованности работника в профессиональном росте; второе – это высокий профессионализм тренера.
ПТ в форме коучинга – как правило, такой тренинг направлен на четкую постановку целей, решение конкретных проблем клиента за счет развития личных и деловых качеств, а также раскрытие творческого потенциала в процессе персональной деятельности.
Комментарии. Данный формат тренинга очень полезен для тех, кто хочет достичь уровня мастерства в профессиональной сфере деятельности. Главное достоинство метода заключается в том, что все внимание направляется на единственного участника – это позволяет данному лицу добиться конкретных результатов за короткий срок. Соотношение между теоретическими и практическими упражнениями, заданиями, могут варьироваться и модифицироваться в зависимости от изначальных данных, профессиональной занятости, сроков, сложности поставленных целей кандидата и т.д. Возможным нюансом при таком процессе может быть только потребность в групповой работе у кандидата, которая помогает убрать предубеждения, видя, что и как делают другие, дополнительно настроиться и еще сильнее замотивироваться на дальнейшую работу. Все эти преимущества словно похожи на изучение иностранного языка в группе или с репетитором. Конечно же, идеальным вариантом будет являться сочетание того и другого подхода, плюс еще индивидуальное прорабатывание.
Подытоживая все имеющиеся формы полевых тренингов, и перефразируя известное выражение – получается следующее.
Говорят: Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать - Лучше один раз сделать в аудиторных условиях, чем 100 раз увидеть, как это делается, и лучше один раз применить в полевых условиях, чем 100 раз повторять в аудитории.
И становится тогда понятным, почему герой известного художественного фильма, организатор полевых экстремальных заданий сказал: (Догадайтесь кто это?) «Члены (ПБТ*) это самые сильные и умные люди, которые когда-либо жили на земле».

Во время проведения полевого бизнес-тренинга мы руководствуемся успешным опытом всех имеющихся на сегодняшний день форм проведения полевых тренингов, поскольку это создает благодатную почву для создания уникального продукта, помогающего людям реально осуществить задуманные планы. К этому инструменту нужно относиться не как к волшебной палочке, по мановению которой все в одночасье появится, а как к секретному оружию, с умелой помощью которого, можно и нужно добиваться своего.

Полюбите эту форму обучения, и она ответит Вам преданной взаимностью и сторицей восполнит ваш первоначальный вклад. Ведь с ее помощью, помимо претворения своих основных целей можно ожидать через короткий промежуток времени бонусных позитивных эффектов:

Повышение и усиление стрессоустойчивости и гибкости; повышение концентрации внимания на определенном действии и формирование способности переключать внимание с предмета на предмет и параллельно отслеживать несколько процессов; активизация способности прогнозировать события и мгновенно реагировать на возможные препятствия и еще очень многое.  Испытайте сами.