Cоздание call центра


Ключевые аспекты организации деятельности call-центра:

Выделяют 6 основополагающих моментов, без которых деятельность любого call центра не представляется возможной:


  • расположение и функциональность;
  • клиентская база;
  • технология;
  • методика работы;
  • квалифицированный персонал;
  • менеджмент.

Пренебрежение хотя бы одним из факторов ставит под сомнение эффективность деятельности call центра в целом. Ниже представлена подробная характеристика каждого из этих компонентов.


Расположение и функциональность


Организация call центра во многом зависит от правильного выбора места расположения помещения. На что обратить внимание при его подборе? Стоимость арендной платы, удобство транспортной инфраструктуры для сотрудников. Высокая интенсивность работы телефонных операторов предъявляет особые требования к функциональному оснащению call центра.

Аппаратура и производственные условия должны быть комфортными для напряженной работы оператора и способствовать повышению производительности труда.

При организации call центра вы удовлетворены рабочим пространством телефонного специалиста? Если нет, тогда почему оно должно удовлетворять кого-то другого?


Клиентская база


Оператор call центра должен иметь навыки общения с людьми разных возрастных категорий и социальных слоев, он должен уметь быстро приспосабливаться к лексике и стилю общения различных клиентов. За день сотрудник успевает поговорить с сотней и более клиентов. По данным психологов, взаимоотношения между двумя людьми, общающимися по телефону, выстраиваются в среднем за 3 минуты.

Если клиент благосклонен, можно рассчитывать на его лояльность. Это и является ключом к успеху в продажах и переговорах по телефону. Овладев искусством убеждения, оператор становится бесценным сотрудником, приносящим все больше прибыли.


Технология


Организация call центра предусматривает подбор эффективной технологии распределения входящих и исходящих вызовов. В этом вопросе многое зависит от размеров колл центра, его характеристик и от того, какого результата его владелец ожидает в дальнейшем.

Самое распространенное решение – организация системы автоматического распределения звонков. Правильная разработка технологии и принципа дальнейшей работы поможет сэкономить на приобретении оборудования, которое фактически использоваться не будет.


Методика работы


С первых дней работы организация call центра ставит цель найти оптимальную методику работы с клиентами. Успех работы call центра – понять запрос потребителя и удовлетворить его полностью. Запрос последнего формируется в момент, когда он решается прозвонить в call центр. На положительный исход сотрудничества влияют следующие факторы:


  • время обработки запроса;

  • время пребывания клиента в режиме ожидания;

  • возможность у оператора дать ответ на вопрос с первого раза;

  • качество предоставляемой информации.


Оценивая качество работы call центра, руководитель должен встать на место среднестатистического клиента.


Квалифицированный персонал


Люди – основная составляющая правильной организации call центра. По их ежедневной работе можно судить об эффективности бизнеса. Не стоит экономить на инвестировании в персонал. Перед вступлением в ряды операторов каждый из них должен пройти длительную практику, в рамках повышения качества обслуживания рекомендуется оправлять работников на тематические семинары и тренинги.

Персонал в call центрах может быть очень гибким и социально-ориентированным. Благоприятная среда в коллективе – залог плодотворного сотрудничества и карьерного роста.


Менеджмент


Работа call-центра предусматривает накопление статистической информации в геометрической прогрессии. Разноплановая информация не всегда может дать объективную картину происходящего.

Уже на этапе организации call-центра за правило должны быть взяты мероприятия по планированию, обработке и анализу полученных сведений. В условиях постоянной загруженности у операторов не хватает времени на обработку и обобщение информации. Если ко всему добавить ограниченный бюджет на заработную плату, получаем высокий показатель текучести кадров, что еще больше усугубляет положение.

Выгодная альтернатива – аутсорсинг. В условиях организации call-центра аутсорсинг стал выгодной практикой. Может ли помочь вашему бизнесу аутсорсинг? Чему уделить особенное внимание? Топ-5 распространенных ошибок компаний. Существуют ли способы снижения риска некачественного аутсорсинга?

Подводя итог, можно с уверенностью утверждать, что ежедневно call-центры выполняют ряд ответственных и сложных функций, оптимизировать качество выполнения которых удастся при правильном руководстве.


Вам интересно организовать call-центр? Обращайтесь, мы поможем Вам пройти этот путь наиэффективнейшим образом!


Хотите увеличить продажи и лояльность клиентов ?

письмо по @