Скрипт входящий звонок

Многие думают, что отвечать на входящие звонки по телефону может каждый. Но это ложное предположение, которое подтвердила значительная часть компаний, где не каждый сотрудник смог справиться с количеством входящих звонков относительно приобретения товара или услуги.

Чтобы качественно обработать телефонные звонки, компания платит немалые деньги. Кроме этого, руководитель вкладывает деньги в маркетинг, чтобы количество входящих звонков увеличилось и, соответственно, привлекло новых клиентов. Клиент, который позвонил в компанию, уже заинтересован в товаре или услуге, но менеджер должен привести хорошие аргументы, чтобы клиент купил продукцию именно здесь, а не в другой компании.

Именно для этих целей и существует такой процесс, как «оптимизация входящих звонков». Он необходим для того, чтобы улучшить качество работы и увеличить количество клиентов. Методы, входящие в данный процесс, доступны и понятны каждому. Если в сценарии входящего звонка прописать эту методику и обучить операторов ею пользоваться, то компания получит поток звонков от клиентов.


 Основные методы оптимизации входящих звонков:

 

  1. Прямое общение клиента с сотрудником. Не стоит ставить автоответчик или голосовую почту. Такие методы негативно воспринимаются тем, кто звонит. Клиент, совершая входящий звонок, желает пообщаться со специалистом, который сможет ответить на любой его вопрос. Если компании звонят клиенты, которые живут в другом часовом поясе (в нерабочее время фирмы), то обязательно необходимо наличие оператора в любое время.

  2. Клиент не любит, когда долго не отвечают на телефонный звонок. Когда поступает входящий звонок, для менеджера существует правило: снимать телефонную трубку лучше всего после второго гудка. Слишком долгое ожидание заставляет звонящего нервничать, а слишком быстрый ответ службы поддержки наводит на мысль, что у менеджеров нет работы.
  3. Правильная фраза в начале разговора. В любом скрипте для входящих звонков существует стандартное начало разговора. Руководитель должен контролировать сотрудников, чтобы начало их разговора с клиентом состояло из трех пунктов. Первое – вежливо поздороваться с клиентом и назвать компанию. Например: «Компания [название организации]. Рады приветствовать Вас». Второе – сотрудник должен назвать свое имя. И третье – узнать, какая помощь необходима, то есть задать открытый вопрос: «Чем я могу быть Вам полезен?»
  4. Не говорить, как робот, по шаблону. Отвечая на звонок, менеджер должен быть естественным. Конечно, основные этапы телефонных переговоров должны присутствовать, но не стоит дословно читать весь скрипт звонка. Если специалист установил контакт с потенциальным клиентом, то вероятность оформить заявку возрастает.
  5. Называйте клиента по имени. Многим приятно, когда к ним обращаются по имени, поэтому нужно в первую очередь узнать, как зовут клиента. Периодическое повторение его имени позволит установить с ним контакт. Но очень часто этого делать не стоит, чтобы не отпугнуть клиента.
  6. Не стоит отвечать клиенту одним словом. В сценарии звонка разговор составляется таким образом, чтобы клиент сам рассказывал о том, что он хочет получить. Например, если клиент спрашивает: «Ваша фирма находится в бизнес-центре  “Аврора”?», оператору не нужно отвечать просто «Да». Лучше ответить таким образом: «Абсолютно верно. Скажите, Вы будете добираться до нас общественным или личным транспортом?» Но не стоит переусердствовать, чтобы не надоедать клиенту и не тратить его личное время.
  7. Быть уверенным в правильности услышанного вопроса. Если звонящий не смог понятно и кратко изложить основную суть телефонного звонка, то чтобы не возникло недоразумения, лучше задать ему встречный вопрос. Менеджер должен спросить: «Правильно я Вас понял(а) [озвучить вопрос, который интересен клиенту]?» Составленный таким образом скрипт звонка даст клиенту ощущение, что его мнение действительно важно.
  8. Общаться с клиентами нужно в уважительном тоне (это не касается сотрудников специфических профессий). Прием звонков связан с обслуживанием клиентов, и менеджеру необходимо уметь каждому улыбаться, поддерживать и давать понять, что он готов помочь. Для этого нужно быть уверенным в себе и своих силах. С этой целью скрипт входящего звонка должен содержать специальные фразы, которые помогут менеджеру собраться с мыслями. А если при разговоре клиент не почувствовал уверенности, то он, скорее всего, больше не обратится в данную компанию. Поэтому, принимая входящий звонок, нужно иметь положительный настрой.
  9. Нельзя оставлять клиента на длительное время в режиме ожидания. Если держать клиента в ожидании больше 30 секунд, то это признак неуважения.  Если такая ситуация возникла, необходимо каждые 40 секунд подключаться к клиенту и говорить, что человек, который ему нужен, еще не ответил на звонок. Это необходимо для того, чтобы клиент знал, что о нем помнят и стараются решить его вопрос. Если перевод не произошел, то нужно записать контактные данные клиента, чтобы нужный человек с ним связался сам.
  10. Нужно уметь контролировать себя. Основная задача менеджеров по продажам – это не терять контроля, какая бы ситуация ни произошла. С этой целью в скрипте звонка прописываются фразы, которые сотрудник может озвучить и при этом не нагрубить клиенту. Достаточно просто сказать, что менеджеру нужно уточнить информацию, которая поможет решить проблему, возникшую у клиента, и ему обязательно перезвонят.
  11. Нужно быть уверенным, что клиент получил ответы на все свои вопросы. Чтобы у клиента осталось приятное ощущение, оттого что ему действительно помогли решить вопрос или проблему, перед тем как прощаться с ним, сотруднику нужно узнать, получил ли он ответы на все вопросы.
  12. Подведение итогов разговора с клиентом. Предоставленный менеджеру скрипт звонка должен содержать правильное окончание разговора. Нужно озвучить основные моменты общения с клиентом, то, к чему в итоге пришли. Например: «Тогда во вторник в 15:00 будем ожидать Вас в нашем офисе для дальнейшего, более детального обсуждения вопроса».


Друзья, надеемся, эти 12 правил составления скрипта входящего звонка помогут вам повысить конверсию от входящих обращений со стороны клиентов. А если вы хотите быть уверены на 100% в результате, т.е. получить максимальный эффект от стадии разработки скриптов до их автоматического применения каждым сотрудником? Дайте нам знать!


 Наша экспертиза поможет найти ответы на все вопросы!

Эксперты:

Александр В. Максим А.

Хотите увеличить продажи и лояльность клиентов ?

письмо по @