Внедрение CRM


Для продуктивной работы с клиентами необходимо использовать разнообразные программные продукты. Структурные подразделения любой организации, такие как отдел продаж, отдел сбыта и клиентская служба, нуждаются в единой системе по работе с клиентами (CRM).

Внедрение CRM позволяет решить следующие технические проблемы компании:


  • автоматизация работы подразделений по использованию клиентской базы;
  • координация рабочей деятельности в этих отделах.

Результатом внедрения CRM является повышение качества работы с клиентурой, снижение затрат и увеличение прибыли предприятия.


В чем эффективность внедрения CRM-системы?


Создание единой для всей компании клиентской базы – это основа CRM. Как правило, на предприятии (в организации) работает большое количество сотрудников, которые имеют дело с базой клиентуры. Каждый из них занимается с определенным кругом заказчиков, поэтому данные о базе клиентов в целом являются разрозненными, неполными или дублирующими друг друга. А это ведет к снижению результативности деятельности предприятия, что неизбежно влечет за собой потерю определенной доли прибыли. Создание в компании единой клиентской базы CRM – единственно верное решение проблемы.

Внедрение CRM-системы позволяет укрепить внутренние связи на предприятии, ведь каждый сотрудник будет иметь доступ к полным данным о клиенте, в какой бы отдел компании тот ни обращался ранее. После внедрения CRM станет возможным максимально оперативно реагировать на возникающие проблемы. Без системы CRM подобное недостижимо по техническим причинам. 

Программный модуль для работы с клиентами – это лишь часть CRM-пакета. Часто этот модуль остается недооцененным: его не всегда задействуют в осуществлении трудового процесса. Причиной данного упущения является недостаточная информированность сотрудников о результативности применения на предприятии единой системы работы с клиентами. После внедрения программного пакета CRM ее можно связать с другими системами работы и управления как внутри компании, так и вне ее. Например, CRM возможно объединить с EPR (системой планирования ресурсов). Система планирования ресурсов позволяет оперативно работать с входящими и исходящими счетами и платежами. Объединение  систем CRM и EPR способно обеспечить более результативную работу на предприятии.


Как на практике внедрить систему CRM


Для успешного внедрения CRM на предприятии необходимо выполнить ряд этапов:


  • сделать анализ практической необходимости установления связей между различными отделами компании в плане согласованности их действий в ходе рабочего процесса, то есть просчитать эффективность внедрения CRM-системы в конкретной компании;
  • собрать информацию от начальников отделов предприятия по поводу потребности в координации связей внутри компании посредством внедрения CRM. Мнение сотрудников на местах всегда является важным при введении каких-либо новшеств в устоявшиеся принципы работы;
  • ознакомить персонал с принципами функционирования CRM, обучить приемам работы с системой. Неудовлетворительная подготовка сотрудников может обнулить эффект от внедрения CRM в компании.

Определение необходимости внедрения CRM


Полезность программного пакета CRM определяется не количеством персонала компании и масштабностью осуществляемой деятельности, а спецификой работы. Так, если у предприятия не очень много клиентов, но вся деятельность «завязана» на их обслуживании, то внедрение CRM‑системы будет оправданным и полезным. Если же активность общения с клиентами в компании невелика, то система CRM не привнесет значительных изменений в повышение результативности деятельности фирмы.

Для разрешения сомнений по поводу необходимости внедрения CRM оптимальным вариантом является получение консультации у руководителей тех предприятий (с аналогичным профилем деятельности), кто уже имеет опыт работы с CRM.


Пример системы CRM в действии


Исходные данные: компания, специализирующаяся на оказании услуг по созданию резервного копирования в режиме on-line. Предоставление услуг в режиме реального времени – это работа с клиентом в графике «здесь и сейчас». Для организации деятельности такой фирмы необходимы: собственный сайт, портал для взаимодействия с клиентами и специальная программа для выполнения технологического процесса.

Порталом связи с клиентами может быть популярная социальная сеть, например Facebook. При обработке заявок от заказчиков в ручном режиме производительность фирмы будет очень низкой. Устранить недостатки поможет CRM-решение.

Интеграция системы CRM в технологический процесс позволит компании, взятой для примера, получить следующие преимущества:


  • оперативно выставлять заказчикам счета за выполняемую работу;
  • проверять прохождение платежа;
  • получать отчеты в максимально короткие сроки.

Таким образом, использование программного комплекса CRM позволит вывести качество предоставляемых услуг на новый уровень, и компания получит возможность обслуживать большее число клиентов.

Используя CRM, компания может усовершенствовать свои взаимоотношения с клиентами, увеличить клиентскую базу. С помощью современного программного комплекса можно значительно сократить затраты, повысить качество обслуживания, нарастить объем продаж и в итоге – увеличить прибыль компании. 

Есть разные решения при выборе CRM-систем. Это могут быть продукты, базирующиеся на облачных технологиях: SaaS, IaaS и PaaS или Standalone (традиционный) стационарный вариант. Понять, какое решение будет для вас оптимальным, т.е. выгодным приобретением со всех точек зрения, – это наша задача. Мы готовы помочь вам сделать осознанный выбор и внедрить выбранное вами решение CRM-системы. 


Свяжитесь с нами любым удобным способом!

Спасибо за проявленный интерес!

Хотите увеличить продажи и лояльность клиентов ?

письмо по @