Тренинг работа с претензиями


Тренинг работа с претензиями
Результат:

повышение уровня продаж через допродажи.

А так же:
  • повышение уровня лояльности персонала к компании;

  • снижение финансовых потерь;

  • улучшение имиджа компании.

Ваш выигрыш:

  • умение общаться с агрессивно настроенной аудиторией;

  • способность грамотной организации допродаж;

  • возможность сводить к минимуму имиджевые потери в случае неудачных переговоров.


Калькулятор выгоды
от10 %.
1 дней

Эксперты:

Эксперты:

Ирина З. Анна С.

Для чего необходим данный курс?



В каждой компании сотрудники, столкнувшись с проблемой, не всегда знают, как найти выход из положения. Ситуации случаются различные. Например:


  • При столкновении со сложным и проблемным клиентом нарушается эмоциональное состояние сотрудника компании, от этого качество его работы ухудшается до конца дня.
  • Эффективность работы сотрудника с клиентом плохая, как результат – невыполнение плана продаж отдела.
  • Эмоциональный клиент – психологический стресс для работника. В результате качество работы не оптимальное.
  • Невысокая эффективность работы компании.
  • Сотрудник работает некачественно и непрофессионально. Результат – конфликт с клиентом и негативные отзывы о компании, в результате чего истощается поток новых клиентов.


Конфликтные ситуации ведут к финансовым проблемам у компании.


Если претензия не была правильно услышана и отработана сотрудником или работа с претензиями не дала результата, то это ведет к началу большого конфликта.

Из-за неправильно выстроенной работы с рекламациями компания не сможет успешно развивать бизнес. И наоборот, при правильно организованной работе с претензиями клиентов компания приобретет репутацию надежного партнера.


Результаты тренинга работа с претензиями



Тренинг по работе с претензиями клиентов дает заказчику:

  1. Финансовую стабильность компании.
  2. Хорошие отзывы о компании.
  3. Незначительное число поступающих жалоб.
  4. Отсутствие постоянных пропусков и смены работников (увольнения по собственному).
  5. Лояльное отношение к компании у сотрудников.
  6. Повышение объема продаж.


Тренинг работа с претензиями от бизнес-школы BC&TG



Учебные центры при разработке программы работы с претензиями клиентов изучают специфику компании. Бизнес-школа «BC&TG» не просто изучает, а погружается в бизнес-процессы и атмосферу компании. Только после тщательной диагностики мы создаем программу обучения для Вашей компании. Конфликтный клиент – это эмоциональная работа, отнимающая много сил у сотрудников. Поэтому работа с претензиями клиентов должна строиться на системной основе, гармонично вписываясь в жизнь компании.

Разновидности рекламаций и претензий. Как правильно их принять.
Какие бывают уровни информации:


  • Информационный.
  • Эмоционально-информационный.

Жалобы и их виды. Основная причина конфликтных ситуаций с потребителем.
Эмоции и их формирование.

  • Реальность.
  • Действие и его норма.

Формирование ресурсов T.I.M.E.


Что такое «Эмоциональный Счет». Агрессивное состояние и право на него.
Модели поведения клиентов, от которых может поступить жалоба:


  1. Лояльность в поведении клиента.
  2. Эмоциональный потребитель.
  3. Очень эмоциональный потребитель.

Основные потребности конфликтных клиентов.

Отдельная работа с претензиями и рекламациями каждого типа клиента.
Методы перевода конфликтных клиентов из одного типа в другой:

  • «Лояльность Клиента» в «Эмоционального потребителя».
  • Перевод первого типа клиента в друга.
  • Перевод очень эмоционального клиента в необходимое состояние.
  • Перевод их эмоционального состояния в необходимое.

Принципы личности при взаимодействии с ними


  • Позиция главного.
  • Сотрудничество.
  • Ведение.


Какие существуют способы перевода потребителя из одной позиции в другую.


Техника активного понимания клиента


  • Предложения, которые можно говорить клиенту.
  • Вопросы потребителю.
  • Только о главном.

Алгоритм принятия жалобы и рекламации.
Работа с претензиями клиентов по телефону и в письменном виде.

Агрессия клиента и работа с ней


1. Индивидуальный подход:

  • Эмоциональный контроль клиента.

  • Установленный контакт без слов, его особенности.

  • Контакт с помощью слов и его особенности.

  • Оформление жалобы.


2. Помощь сотрудника:

  • Увеличение важности потребителя.
  • Передача клиента другому специалисту.

Как профессионально наладить контакт после негативного общения с клиентом

Алгоритм помощи, модель ответа.
Методика «Система 4х4».
Практическое применение техник по контролю и восстановлению эмоционального состояния:

  • Эмоциональный контроль.
  • Техника правильного контроля состояния.

Окончание тренинга

Хотите увеличить эффективность работы сотрудников?

письмо по @

Метод ведения. Различные виды игр и видеопрезентации. Работа с претензиями, отработанная в заданиях и упражнениях, ролевые игры по освоению приемов и техник. Благодаря этим методам сотрудник может быстро и качественно научиться управлять своим поведением и эмоциями клиентов при принятии и обработке рекламаций.


Сделайте Ваших сотрудников примером для подражания с помощью нашей программы тренинга! Свяжитесь с организатором для уточнения условий и бесплатной консультации!