Тренинг клиентоориентированность


Тренинг клиентоориентированность
Результат:

значительное повышение уровня сервиса для клиентов.

А так же:
  • умение выстраивать разговор в правильном русле и управлять им;

  • практика выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;

  • способность быстро решать конфликты и преодолевать стрессовые ситуации.

Ваш выигрыш:

  • повышение качества обслуживания клиентов, увеличение прибыли;

  • увеличение конверсии переговоров и общения с клиентами;

  • приобретение навыков грамотного делового общения.


Калькулятор выгоды
от10 %.
1 дней

Эксперты:

Эксперты:

Александр В.

ЗАЧЕМ ЗАКАЗЫВАТЬ ДАННЫЙ КУРС?


Компании, предоставляющие качественный сервис своим клиентам, инвестируют прямо или косвенно в рост продаж. Потому что:

  1. Компания приобретает лояльность со стороны клиентов, даже если возникают негативные форс-мажорные ситуации.
  2. Компания имеет возможность получать достоверную информацию о своей продукции, деятельности на рынке, действиях конкурентов и т.д.
  3. И самое важное компания создает репутацию (имидж) надежного, сильного, серьезного игрока на внутреннем и внешнем рынке.

Для продвинутых компаний тренинг по клиентскому сервису - это не роскошь, а необходимость для выживания и успешного развития.


А как не редко случается?

Сервисные специалисты, общаясь с клиентами, мягко говоря, позволяют себе много лишнего. Например, повышают голос на клиента, доказывают, что он сам «дурак», а в некоторых случаях чисто по-русски посылают далеко и надолго. Что делает клиент?

Как правило, голосует ногами. И когда до руководства компании начинают доходить подобные вопиющие факты. Начинают бороться со злоумышленниками. Порицания, санкции, взыскания, штрафы и т.д. Беда лишь в том, что все считают, себя правыми. На какое то время сервисные специалисты играют в игру под названием «Как надо», до очередного срыва. Чтобы эти факты были сведены к нулю, мы разработали для Вас данный курс «Эффективное сервисное сопровождение клиента».


ТРЕНИНГИ ПО СЕРВИСУ ДЛЯ B2B


Сервис для корпоративных клиентов начинается с общения со специалистом по какой то проблеме, задаче, цели. В процессе этого общения, клиент начинает осознанно и неосознанно оценивать уровень существующего сервиса. И если, он приобрел, что либо - ему остается либо ужаснуться либо восхититься или нечто среднее.

В первом случае он не только сам больше ничего не купит, но и постарается рассказать другим, чтобы они тоже ничего не приобретали а такой компании. Во втором случае - Вы приобретаете постоянного клиента, который будет с радостью выполнять функцию сарафанного радио. В третьем варианте, все будет зависеть от Ваших условий и предложений конкурентов. Вот как то так все выглядит. Кто у Вас на передовой и в чем он нуждается?


ТРЕНИНГ ДЛЯ СЕРВИСНЫХ ИНЖЕНЕРОВ, СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ИЛИ МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ


Кому из них в Вашей компании, чаще всего, приходится общаться с клиентами после приобретения чего-либо? Если компания поставляет оборудование, которое требует времени для установки, наладки, запуска и обучения. То обязательно нужно заниматься обучением сервисных инженеров. Они очень сильные технари, но далеко не лучшие коммуникаторы и уж тем более "продавцы". И здесь, компании теряют много, много денег.


Нам даже известен случай, когда сервисный инженер, великолепный специалист, послал на три буквы Директора предприятия, который купил это дорогостоящее оборудование. Мы уверены, курсы для сервисных инженеров, проводить нужно регулярно. Слишком много похожих случаев. Думаем, не так идеально обстоят дела и с другими категориями специалистов, отвечающих за обслуживание и повторные продажи клиентам.

Задумайтесь, а как у Вас с сервисом? Как Вы измеряете удовлетворенность клиентов и что Вы с этим делаете? Настало время изменить ситуацию и точка.


КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ВЫ ПОЛУЧИТЕ?


  • Ваши специалисты сформируют новый взгляд на то, что есть на самом деле высококлассный клиентоориентированный сервис, тренинг на рабочем месте навсегда.
  • Они научаться грамотно выстраивать деловой разговор с клиентами. Это позволит им уверенно управлять разговором и держать ситуацию под контролем .
  • Узнают, что такое аббревиатура «ЭБС» и поймут ее стратегическое значение при выстраивании долгосрочных отношений с клиентом.
  • Научаться четко доносить свои мысли до клиента без искажений информации, в том числе посредством письменной речи.
  • Смогут развить навыки поведения в разрешении конфликтных ситуаций. Благодаря чему будут лучше справляться со стрессовыми ситуациями.
  • Глубоко проникнуться духом клиентоориентированных отношений. Поймут важность стандартов обслуживания клиентов.

ПОЧЕМУ У НАС СТОИТ ЗАКАЗАТЬ?


  1. Программа данного курса всесторонне рассматривает различные темы направления сервисного сопровождение (обслуживания) клиентов. Она позволяет полностью подготовить сотрудников к своим рабочим обязанностям.
  2. У нас накоплен большой опыт проведения подобных программ для разных групп сервисных специалистов. От сотрудника контактного центра до сервисных инженеров для ключевых клиентов.
  3. Мы проводим тщательный тестовый анализ способностей сотрудников и даем персональные письменные рекомендации по развитию необходимых навыков.

Целевая группа: Курс предназначен для персонала осуществляющую техническую и сервисную поддержку, продаваемым продуктам и услугам компании.

Основная цель: Целью курса является приобретение знаний и формирование первичных навыков в вопросах связанных с внедрением стандартов обслуживания и эффективного общения с клиентом.


Содержание:

Основные цели работы по сервисному обслуживанию клиентов
  • факторы, влияющие на результат работы компании

Личный вклад в общий успех компании

  • значение сервисного обслуживания клиентов в работе фирмы

Лояльность клиентов => дополнительные продажи.
Спокойствие и уверенность в развитии бизнеса
Профессионализм и успех (уверенность в завтрашнем дне)

  • факторы, формирующие мнение клиента об уровне обслуживания

По каким критериям клиент оценивает «качество» сервиса

  • Что такое «качество» в восприятии сотрудника, обслуживающего клиента
  • Что такое «качество в восприятии клиента
  • Зачем стандарты и нормативы обслуживания

Влияние персонала на формирование мнения и отношения клиента к фирме, ее товарам/услугам.

Как формируются критерии оценки качества сервиса:

  • 1. личные качества;
  • 2. знания навыки работы с клиентами;
  • 3. желание (мотивация)

  • четыре вида сервисов: от «криминального» до уровня «экстра-класса»

 Какие виды сервисов существуют, в чем принципиальные отличия
стратегическая цель первоклассного сервисного специалиста в процессе взаимодействия с клиентом

Поведение клиента в процессе принятия решений о качестве сервисного обслуживания

  • факторы, влияющие на мнение клиента о качестве сервиса в фирме

 Какие клиенты наиболее часто встречаются в Вашей работе
С какими клиентами наиболее сложно

  • процесс, основные этапы принятия клиентом решения об уровне обслуживания в компании

Опыт использования товара/услуги. Общение с представителями компании. Взаимодействие с конкурентами

  • факторы, определяющие качество работы персонала на этих этапах

 Какие качества ценит клиент при взаимодействии с сервисным специалистом

Понимание ценности сервиса в глазах специалистов

  • сервис как инструмент тонкого влияния на поведение клиента

Качественный сервис – залог к постоянному сотрудничеству с клиентом

  • цепочка: продажа – сервис – постоянное сотрудничество

Довольные клиенты являются потенциальными покупателями в дальнейшем.
Довольные клиенты рекомендуют других клиентов. Позитивный замкнутый круг

  • ЭБС – аббревиатура успеха сервисного специалиста

 Что такое «Эмоционально банковский счет»
Как он помогает в решении трудных ситуаций с клиентами

Позитивное влияние на клиента во время общения

  • процесс формирования различного отношения клиента к обсуждаемым вопросам

 Принцип «Сходства» – соответствие клиенту в общении по телефону и личной встречи

  • значение позитивного и конструктивного поведения клиента

 Как строится деловой разговор? Этапы:
  • открытие;
  • выяснение;
  • убеждение;
  • закрытие

  • способы и технологии влияния на поведение клиента в процессе работы по сервисному обслуживанию

 техника комплиментов
Создание доброжелательной атмосферы – преимущество в работе

  • техника позитивного влияния
Как излучать позитивизм при общении с клиентами. Позитивные мысли рождают позитивные чувства и приводят к позитивным действиям

  • преимущества клиентоориентированного подхода в работе сервисных специалистов

 Структура субъективного опыта клиента. Ориентация на ценности и убеждения клиента с целью влияния на его поведение

Формирование и использование личного контакта с клиентом


  • различные типы поведения клиента

 Как работать с различными типами клиентов

  • навыки активного слушания

 различные техники. Эхо, Парафраз

  • способы идентификации

 Навык «калибровки» с целью повысить качество взаимопонимания

  • потребности клиента в ответном поведении

 действия персонала по внесению корректив в собственное поведение
Схема «Цель – восприимчивость – гибкость»

  • формирование контакта с клиентом

Формирование и применение письменных навыков во время деловой переписки с клиентами и между собой

  • правило АБВ (аккуратность, быстрота, внятность)
  •  типичные ошибки при составлении деловых писем

 Как не нарушать стилистику деловых писем? Перегруженность текста, использование «неформальных» оборотов и другие «способы»
Рекомендации по устранению стилистических нарушений

  • принципы формирования основных письменных конструкций. Правильный документооборот

 Какие стандарты приняты в письменной деловой коммуникации

  • Точность в письменной коммуникации

 Развитие модели точности. Основным акцентом является достижение оптимальной точности, которая также зависит от целей письма

  • Ответы на письменную критику и претензии.

 Как грамотно оформить претензии клиентов

Управление поведением раздраженного клиента во время внештатных ситуаций

  • способы и приемы регулирования собственного эмоционального состояния
Стратегии «Сотрудничество» и «компромисс»

  • техника работа с рекламациями в условиях жесткого прессинга со стороны клиента
  • различные алгоритмы действий на случай непредвиденных обстоятельств
  • развитие навыка психологической устойчивости
  • искусство получения обратной связи
  • управление и снятие конфликтных ситуаций

Стимулирование процесса принятия клиентом окончательных решений

Принятие обдуманного решения. Снятие сомнений клиентов

  • использование техники уточняющих вопросов
  • выбор аргументов
  • подача аргументов
  • методы стимулирования принятия клиентом окончательных решений
  • Интеграция. Подведение итогов

Хотите увеличить эффективность работы сотрудников?

письмо по @

Метод ведения: моделирующие, ролевые игры, анализ видеозаписей, разборка кейсов. В учебных заданиях и упражнениях отрабатываются конкретные ситуации взаимодействия с клиентом. Участники получают наглядный опыт других моделей поведения. Они имеют возможность, в результате обратной связи, увидеть особенности своего стиля обслуживания и усилить отдельные его составляющие.


Звоните тел. +7 495 225-45-88 либо оставьте заявку с указанием названия тренинга. Спасибо за Ваш интерес!