Тренинг для контакт центра


Тренинг для контакт центра
Результат:

повышение уровня сервиса для клиентов

А так же:
  • умение выстраивать разговор в правильном русле

  • улучшение имиджа компании

  • успех в процессе коммуникации

Ваш выигрыш:

  • увеличение конверсии из звонка в продажи

  • увеличение лояльности к компании

  • обучение сотрудников правильному общению



Калькулятор выгоды
от10 %.
1 дней

Эксперты:

Эксперты:

Наталья Н.

Любая крупная компания имеет собственный call-центр, в котором работают операторы, специализирующиеся на обработке входящих звонков. Такая система позволяет компаниям привлекать большее количество клиентов к своей продукции или услугам. Однако люди, которые обращаются в контакт-центры, не получают нужной им информации. При этом компании постоянно тратят сотни тысяч рублей на обучение операторов.

Обычно тренинг для операторов call-центра предусматривает такую систему обучения: люди получают конкретные модели разговоров и используют их в своей работе.

Операторы дают заготовленные ответы на все вопросы, которые задает клиент.

Но эксперты говорят, что данная стратегия обучения не успешна для компании. Более того, она не помогает операторам в условиях современного контакт (call) центра. Поэтому если руководитель хочет повысить качество обслуживания клиентов, его главной задачей является разработка хорошей программы обучения специалистов контакт (колл) центра.

Первые контакт-центры появились около 20 лет назад, но за это время способы обучения операторов не стали лучше. Основу классической программы составляют простые стратегии общения с клиентом и неэффективные модели разговоров. Исходя из этого основными проблемами являются следующие:


  1. Персонал разговаривает с клиентом по сценарию. Оператор контакт (call) центра, которого обучали коммуникации с людьми с помощью моделей разговоров, не может общаться с человеком без конкретной формулы.

  2. Разговор между оператором контакт (колл) центра и клиентом официален. Такое общение с людьми неэффективно, поэтому клиенты на психологическом уровне не хотят сотрудничать с компанией, предлагающей свои услуги, и с ее представителем (оператором).


Таким образом, результаты обучения персонала контакт (call) центра не помогают клиентам получить нужную информацию. Поэтому эксперты рекомендуют обучать сотрудников контакт (колл) центра по новой, принципиально другой системе.


Задачи операторов колл-центра

 

Работа в колл-центре предусматривает выполнение особых задач, ведь персоналу постоянно нужно общаться с людьми и отвечать на вопросы. Классическая система обучения не дает будущим операторам практических навыков для успешной коммуникации. В итоге персонал контакт-центров не может общаться с людьми так, чтобы они получили ответы на свои вопросы. Современный же тренинг для сотрудников колл-центра учит искусству грамотного общения с клиентами.

Одна из главных задач работника контакт (колл) центра – ответить на все вопросы, которые задает человек, и оказать ему необходимые услуги. Также нужно выбрать правильную линию поведения, ведь то, как сотрудники контакт (call) центра общаются с потенциальными клиентами, важно для прибыли компании. Поэтому тренинги для сотрудников call центра должны быть направлены на развитие не только коммуникативных навыков, но и личностных качеств, которые помогают создавать рабочую (доброжелательную) обстановку.

Позитивное отношение персонала к клиентам – это преимущество не только операторов, но и фирмы, ведь колл-центр является лицом компании. Высокое качество обслуживания будет вашим преимуществом среди других компаний, которые предлагают такие же товары или услуги. После того как клиент получит всю необходимую информацию о вашей компании от специалистов колл-центра, он будет рассказывать о вас своим друзьям.

Тренинг для контакт-центра поможет содействовать высокому качеству обслуживания и стать самым успешным и привлекательным для клиентов предприятием на рынке услуг.


Правила работы в колл-центре

 

Обучение операторов call-центра предусматривает изучение простых правил, которые помогают успешно взаимодействовать с разными категориями населения.


  • Нужно понять, что каждый клиент – важен. Операторы контакт (call) центра принимают минимум 40-50 звонков от клиентов ежедневно. Но все равно каждый разговор – это возможность пообщаться с новым человеком. Осознание каждого клиента как важного человека помогает быть заинтересованным в его проблеме, поэтому помочь клиенту будет легче.
  • Цель общения с клиентами – сотрудничество. Тренинг для операторов колл-центра учит, что персонал должен заниматься повышением эффективности компании, в которой он работает.
  • Стоит уметь временами ставить себя на место клиента. Такой прием поможет ответить на все вопросы человека и решить его проблемы.
  • Ни один современный тренинг для контакт-центра не даст установки общаться с потенциальными клиентами по определенной схеме. Любой специалист скажет вам, что сейчас новый этап деятельности в колл-центре. Поэтому тренинги для колл-центра предлагают коммерческим компаниям не устанавливать для персонала жесткие модели разговоров.


Тренинг для call-центра, проводимый ежегодно, – это необходимое условие хорошей работы сотрудников. Квалифицированный персонал поможет работодателю получить в разы больше средств, чем работники без подготовки. 


Тренинги для операторов call-центра

 

Постоянно получать новых клиентов компании помогут только квалифицированные работники контакт (call) центра. Грамотные переговоры персонала с людьми, которые активно получают информацию о продукции или услугах компании, – основной этап в бизнесе.

Поэтому обучение оператора колл-центра необходимо, если вы хотите, чтобы ваше предприятие получало прибыль и было успешным. В процессе обучения нужно показывать конкретные примеры разговоров клиента с оператором. Тренинг для контакт-центра должен переходить от теории к практике.

Организовать эффективный тренинг для операторов непросто, ведь ежедневная работа центра создает препятствия погружению сотрудников в учебный процесс. Но все же нужно найти время для образования персонала, чтобы увеличить прибыль.

При составлении программы лучше всего обратиться к модульному принципу: определить основные цели контакт (call) центра и рассмотреть модели разговоров и поведения. Чтобы полученный материал помогал в деятельности колл-центра, стоит практиковать полученные навыки на практике, в процессе обучения.


7 главных этапов хорошей программы обучения

 

  1. Желание клиента – прежде всего. В обучении используется больше практических методов, например разговоры с «клиентами», чтобы легче было общаться с реальными людьми. Такой процесс обучения обеспечивает хороший уровень связи между оператором и человеком, обратившимся в колл-центр, ведь во время тренинга персонал учится взаимодействовать с разными типами клиентов.
  2. Умение получить контроль над ситуацией. Тренинг для контакт-центра должен показывать, как различные модели поведения при общении влияют на полученный результат. Изучение техник взаимодействия с клиентом помогает сохранять контроль над ситуацией.
  3. Упражнения, помогающие поставить себя на место клиента. При обучении нужно использовать методические материалы, где приведены конкретные указания для выстраивания общения с клиентом.
  4. Современные методические материалы и справочники предлагают операторам call-центра поддерживать с потенциальным клиентом интересный разговор. Этот прием поможет расположить к себе человека.
  5. Рассказывайте о преимуществах своей компании, об улучшениях в плане обслуживания клиентов и о новых решениях. Рассказывать потенциальному клиенту о преимуществах предприятия – хороший ход для того, чтобы у людей появился интерес к деятельности компании.
  6. Предлагайте участникам команды лидера. В коллективе найдется человек, который все делает правильно. Его модель поведения может стать образцом для других сотрудников контакт-центра. Таким образом, работа команды станет лучше.
  7. Разработайте новые критерии оценки труда персонала. Обычно основной показатель оценки эффективности работы контактного центра – количество и продолжительность звонков. Но нужно научиться оценивать само качество общения и пользу от него. Если люди регулярно обращаются в колл-центр вашей компании и, более того, рассказывают о вас своим друзьям, коллегам, это как раз говорит о другом уровне оценки обслуживания клиентов.


Наша цель – донести до операторов колл-центра убежденность в том, что при общении с людьми важно доброжелательно себя вести, выстраивая эффективную работу. Это поможет достигнуть успеха в процессе коммуникации с потенциальными клиентами. Тренинг для call-центра поможет повысить коммуникативные навыки и научит грамотно выстраивать линию общения с людьми. 

Хотите увеличить эффективность работы сотрудников?

письмо по @

Закажите тренинг для своего call центра в компании BC&TG, и мы поможем Вам сделать его лучшим из лучших!