+7-495-225-45-88
Обратный звонок

Функции отдела продаж

Важность отделов продаж


Продающее подразделение во всех организациях, ориентированных на активное продвижение своей продукции, играет ключевую роль. От слаженности и правильности его работы зависит ряд важных для развития компании показателей:

  1. Уровень лояльности клиентов к организации. Отделы продаж часто не только формируют первое впечатление о компании у потенциального потребителя, но и создают в дальнейшем максимально комфортные для него условия сотрудничества, стимулируя его стать постоянным покупателем.

  2. Степень узнаваемости бренда. При использовании компанией корпоративной униформы или любых аксессуаров с корпоративной символикой во время встречи с клиентом персонал продающих подразделений обеспечивает увеличение узнаваемости торговой марки.

  3. Прибыль компании. Отделы продаж непосредственно отвечают за выполнение плана продаж, а значит, закладывают финансовую основу стабильного существования и роста всей организации.

Специфика функций отделов продаж в зависимости от структуры компании


Задачи отдела продаж в немалой степени зависят от особенностей процесса реализации продукции и, соответственно, структуры компании. Типичные функции продающего подразделения представлены на схеме:


В небольших компаниях или мелких филиалах и представительствах штат продавцов обычно небольшой, поэтому там часто нет особого распределения обязанностей между персоналом подразделения. В этом случае сотрудники отделов продаж выполняют все указанные задачи и при условии налаженной внутренней коммуникации могут заменять друг друга на любом участке работы.

В крупных компаниях классические задачи такого отдела могут быть разделены между следующими подразделениями:

Подразделение

Типичные задачи

Контакт-центр (в том числе и работающий на аутсорсинге)

  • Работа с входящими звонками.
  • Осуществление первичного привлечения в рамках холодных звонков и передача контактов потенциальных покупателей отделу продаж.
  • Информирование в виде анонсирования разных маркетинговых мероприятий и уведомления клиентов о необходимости выполнения определенных договорных условий (напоминание о внесении очередного платежа по договору и т.д.).

Отдел продаж

  • Самостоятельный поиск клиентов, включая работу в полевых условиях.
  • Привлечение целевой аудитории имеющимися в распоряжении отдела способами (например, проведение презентации товара).
  • Осуществление цикла продаж основной и сопутствующей продукции новому клиенту до этапа заключения договора.

Отдел по работе с клиентами

  • Ведение документооборота, в том числе работа с договорами и финансовыми документами.
  • Обеспечение выполнения плана по повторным продажам и кросс-продажам.
  • Сопровождение клиентского портфеля в рамках установленных компанией задач.


Суть и особенности основных задач продающего подразделения


Поиск клиентов. Поиск потенциальных потребителей является одним из начальных, но немаловажных этапов продажи. Суть этой задачи сводится к отсеиванию нецелевой аудитории и получению выборки возможных клиентов. По итогам выполнения поиска у сотрудников отдела продаж должна быть сформирована качественная база потенциальных клиентов, которые действительно уже приобретают аналогичный товар или могут захотеть приобрести реализуемую продукцию.

На этой стадии необходимо грамотно сделать следующее:

  1. Определить свою целевую аудиторию.
    Портрет потенциального клиента следует составлять с учетом специфики продукции, возможностей компании и цели отдела продаж, а также особенностей региона (например, в Москве во многих сферах бизнеса высокий уровень конкуренции, поэтому важно найти свою нишу). В противном случае все затраченные на поиск усилия не дадут нужного результата.

  2. Подобрать оптимальные способы поиска.
    Самые лучшие варианты позволяют затрачивать минимальное количество времени на их реализацию и получать максимальную эффективность от этих действий. К классическим способам поиска относится такая работа:
    • со справочниками предприятий;
    • с сайтами компаний, которым может быть интересен предлагаемый продукт;
    • с рекомендациями имеющихся клиентов;
    • с покупателями конкурентов;
    • с потоком потенциальных потребителей – например, используя каталоги и другие материалы на выставках.

Привлечение потенциальных потребителей. По сформированной базе сотрудники отдела продаж должны выделить тех, кто реально готов к продажам здесь и сейчас. По итогам привлечения у продающего подразделения должны быть конкретные договоренности о дальнейших переговорах или иных действиях, приближающих компанию к заключению сделки.

На этом этапе стоит выполнить следующее:

1. Акцентировать внимание на УТП (уникальное торговое предложение).

Предложение с эксклюзивной составляющей, обычно вызывает больший интересу потенциального клиента. Уникальным может быть:
  • сам товар, если на рынке нет аналогичных предложений;
  • цена, если есть возможность дать клиенту какие-то скидки при выполнении определенных условий или просто предложить цену ниже рыночной;
  • условия поставки, если возможно ее организовать максимально быстро, дешево или в какой-то специфический регион по запросу клиента;
  • условия оплаты, если есть готовность работать с оплатой по факту продажи или оплатой частями в течение определенного периода;
  • пост продажный сервис, если возможно гарантийное и постгарантийное обслуживание товара по более выгодной для клиента цене, более удобным способом или в течение более длительного времени, чем это предлагают конкуренты;
  • подарок любого формата при покупке, представляющий для целевой аудитории какую-то ценность.

Как правило, над УТП работают маркетологи, а их роль часто выполняют собственники или топ- менеджмент бизнеса, например руководитель отдела продаж.

2. Определить наиболее эффективную форму донесения до клиента нужной информации.

В зависимости от специфики процесса продажи в конкретной компании можно информировать целевую аудиторию о своем предложении таким образом:
  • совершение холодного или теплого звонка клиенту;
  • отправка базового коммерческого предложения на e-mail;
  • информирование обычным письмом;
  • проведение публичной презентации, например во время проведения выставок, конференций форумов и т. д.).

При работе с наиболее перспективными клиентами есть смысл совмещать несколько способов информирования:
  • начать с телефонного звонка, который позволит определить реальные потребности клиента;
  • продолжить отправкой на электронную почту коммерческого предложения;
  • завершить личной встречей, где можно показать образцы, оставить подходящую рекламную продукцию и ответить на возникающие в процессе презентации вопросы.

3. Подготовить клиентский пакет.

Экспромт стоит использовать только действительно опытным продавцам, которые умеют быстро донести выгодность предложения для клиента.В остальных случаях потенциальный покупатель, сразу не услышав или не увидев конкретного решения какой-то своей проблемы с помощью предлагаемого продукта, просто утратит интерес к дальнейшей коммуникации.

4. Отработать технику краткого изложения своего предложения в соответствии с выбранной формой.

Подготовительная работа к презентации продукта в письменной и устной форме имеет ряд отличий:
  • Если коммерческое предложение будет отправляться клиенту в письме, то нужно как минимум продумать его оформление, а лучше – подготовить весь клиентский пакет в соответствии с требованиями отдела маркетинга.
  • Если предложение будет клиенту озвучиваться по телефону или в процессе встречи, то, кроме самого содержания текста, следует обратить внимание на паравербальные и невербальные сигналы во время разговора.

5. Проработать контраргументы на типичные возражения в сценарии разговора (скрипт) на этапе привлечения.

Независимо от сферы деятельности компании нежелание потенциального клиента продолжать диалог выражается обычно достаточно стандартно (например, «нет времени», «нет руководителя», «не интересен продукт», «уже есть постоянный поставщик»). Каждый сотрудник отдела продаж должен уметь правильно отреагировать на такое возражение. Оптимальное решение по поиску контраргументов – собрать список таких возражений в процессе мозгового штурма отдела продаж и таким же образом или в игровой форме под руководством тренера по продажам составить перечень ответов. Если в компании есть внутренний сетевой ресурс для хранения базы знаний, такие ответы можно размещать там для информирования новых сотрудников и контроля знаний давно работающего персонала.

6. Выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР).

Подобная коммуникация обычно актуальна для подразделения сбыта, занимающегося активными продажами. Если процесс реализации продукции на это ориентирован, то это входит в задачи отдела продаж. Представьте, компания работает, например, в сегменте B2B и заинтересована в относительно активном наращивании базы клиентов, в этом случае отделу продаж необходимо договариваться о встречах с руководителями, принимающими решение (ЛПР).


Продажа основной продукции и кросс-продажи


Непосредственно сбыт – основная функция отдела продаж. Идеальное выполнение этой задачи отделом продаж подразумевает, что подразделение согласно корпоративным правилам передало клиенту товар или услугу со всеми необходимыми сопутствующими документами.

Как именно будут осуществляться продажи отделом, зависит от многих факторов. Однако есть общие принципы, позволяющие увеличить вероятность успешной реализации любого продукта. Для эффективного выполнения этой задачи персонал отдела продаж должен уметь:
  • выявлять реальные потребности клиента;
  • делать качественную развернутую презентацию товара, ориентированную на нужды конкретного потенциального покупателя;
  • работать с возражениями, правильно определяя их причину и находя соответствующие доводы для снятия возражений;
  • подбирать понятные клиенту слова и убедительные для него доводы;
  • в качестве кросс-продукта использовать те товары или услуги из всего ассортимента, которые действительно можно классифицировать как сопутствующую покупку, улучшающую или дополняющую основную;
  • обоснованно с точки зрения клиента применять технику апсейла;
  • завершать коммуникацию конкретными договоренностями;
  • независимо от результатов конкретных переговоров формировать у потенциального покупателя позитивное впечатление о продукте и компании.

Ведение документов, «бумажной» работы


Уровень вовлеченности отдела продаж в работу с документами зависит от распределения обязанностей внутри компании. Не всегда подготовка и обработка документов – непосредственная функция отдела продаж. Однако в любом случае правильное ведение документооборота подразумевает выполнение как минимум двух условий:
  • наличие всех необходимых в каждом конкретном случае оригиналов документов;
  • соблюдение условий хранения документов, позволяющих быстро найти имеющим доступ сотрудникам любую деловую бумагу при первой необходимости.

В случае, когда компания активно применяет передовые технологии и в цели отдела продаж входит оптимизация и стандартизация бизнес-процессов, сотрудники часто еще дополнительно создают электронную базу имеющихся договоров и дополнительных соглашений, а также делают отметки о получении тех или иных документов в различных бухгалтерских и CRM-программах.

Если продающее подразделение ответственно за весь цикл работы с документами и занимается активными продажами, то сотрудники отдела продаж должны уметь выполнять такие задачи:
  • контролировать своевременное подписание документов с обеих сторон и получение своих экземпляров;
  • при необходимости вносить все данные о полученных деловых бумагах в соответствующую программу;
  • если это предусмотрено должностной инструкцией, создавать счета и расходные документы;
  • обеспечивать систематизацию, сохранность и доступность для определенного компанией перечня лиц всех документов, ответственность за которые несет отдел продаж.

Сопровождение клиентов


Поддержание партнерских отношений с клиентом актуально в первую очередь для организаций, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими покупателями. Суть работы в этом направлении сводится к формированию прочных доверительных отношений со своими клиентами. В однуОдной из целей отдела продаж входит является как объяснение сотрудникам значимости для компании сопровождения клиентов, так и контроль качества выполнения этой работы.

Конкретные операционные задачи отделов продаж в рамках сопровождения клиентов, как правило, обусловлены рядом факторов:
  • корпоративной политикой работы с клиентом;
  • спецификой реализации продукции;
  • структурой компании;
  • количеством задач и сотрудников в подразделении продаж и т. д.

Показателями эффективного сопровождения являются:
  • высокий уровень лояльности клиентов к компании;
  • наличие постоянных клиентов, которые делают регулярные покупки;
  • максимальная удовлетворенность потребителей обслуживанием на всех этапах взаимодействия с отделом продаж.

В рамках сопровождения и поддержки клиентов обычно сотрудники должны выполнять следующие подзадачи:
  • выявлять актуальные и возможные потребности покупателей;
  • контролировать выполнение текущих обязательств клиентом;
  • работать с целевой аудиторией по увеличению объемов продаж, по кросс-продажам, апсейлам;
  • соответствующим образом реагировать на запросы, пожелания и замечания клиента;
  • при необходимости осуществлять посредническое взаимодействие между клиентом и другими подразделениями компании (например, сервисным центром, складом, производством и т. д.);
  • выполнять действия согласно корпоративной политике организации, повышающие ценность сотрудничества с компанией для клиента (например, поздравлять клиентов с дДнем рождения, делиться ценной информацией и т.д.).

Обработка входящих запросов


Такая задача может входить в функции соответствующего отдела в рамках сопровождения клиентов, если происходит коммуникация с постоянными покупателями. Однако по факту обычно обработка входящих запросов подразумевает работу как с реальными, так и с потенциальными потребителями, которые сами изъявили желание получить какую-то информацию о компании или ее продукте. Качественное выполнение такой задачи сводится к предоставлению быстрого, четкого и полного ответа на запрос клиента,который поможет ему принять положительное решение о дальнейшем сотрудничестве с компанией. Соответственно, для успешного выполнения этой функции отдела продаж персонал должен уметь выполнять следующие подзадачи:
  • всегда оперативно реагировать на входящий запрос;
  • предоставлять всю необходимую в рамках запроса информацию;
  • в случае невозможности удовлетворить полностью потребности клиента, согласно запросу уметь подбирать достойную альтернативу;
  • стимулировать потенциального покупателяю к продолжению диалога в будущем, даже если в конкретный момент компания не может выполнить его требования;
  • по возможности фиксировать данные о потенциальных клиентах в специальной программе или файле для последующей работы с ними.

Информирование клиентов


Суть информирования заключается в передаче клиенту определенных сведений, которые важны для него или компании. Эта функция отдела продаж зависит от специфики цикла продаж, особенностей продукции, форм оплаты товаров или услуг компании и ряда других факторов. Поводами для информирования, в частности, могут быть:
  • маркетинговые мероприятия компании;
  • получение, производство или разработка нового продукта;
  • необходимость решения вопросов по текущим обязательствам и договорам (например, напоминание о дате внесения очередного платежа, уведомление об измененииях сроков поставки, уточнения относительно пролонгации заканчивающегося договора).

В процессе информирования специалисты продающего подразделения обычно должны выполнять такие подзадачи:
своевременно осуществлять запланированную коммуникацию с клиентом;
  • четко и понятно излагать необходимую информацию;
  • активно слушать и правильно интерпретировать ответы клиента;
  • полно и правильно отвечать на возникающие у собеседника вопросы;
  • при необходимости завносить информацию о результатах общения в специальную программу или какой-то документ.

Отдел сбыта чаще и больше всех общается с клиентом, формируя впечатление о компании. Именно поэтому функции отдела продаж должны быть четко обозначены, распределены между специалистами в соответствии с особенностями структуры компании и донесены до каждого сотрудника. Правильно сформулированные задачи и своевременный контроль их выполнения обеспечат достижение поставленных тактических и стратегических целей отдела продаж в установленный срок.

Очень важно при формировании целей и функций отдела продаж, грамотно выстраивать бизнес-процессы. Для этого необходимо разработать корпоративные (фирменные) регламенты. Как сделать, чтобы они эффективно работали, знаем мы, ведь это является одной из зон нашей компетенции. Обращайтесь, подскажем и поможем!

мы рекомендуем для вас услугу CТАНДАРТЫ ПРОДАЖ

Еще статьи